Техника активного слушания в психологии

Наверняка вы не раз слышали, как важно развивать свои коммуникативные навыки, становиться более общительным и интересным собеседником. И вы, вероятно, при этом представляете себе человека, способного говорить часами напролет на любые темы и ни разу не повториться. Однако это распространенное заблуждение. В психологии общения и успешной коммуникации гораздо выше ценится умение не говорить, а слушать. А слушать, как ни странно, можно по-разному. Поэтому ниже мы разберем, что такое техника активного слушания, какую роль она играет в психологии общения и как ею можно овладеть.

Что такое активное слушание

Один из главных коммуникативных навыков человека – это умение слушать. Слушание – это процесс, который следует за сознательным решением получать информацию от собеседника. Активное слушание позволяет тоньше улавливать психологическое состояние вашего визави, понимать его чувства, следить за развитием мысли и доносить до него свое отношение к высказыванию с помощью специальных техник и приемов.

Важность активного слушания как навыка коммуникации подтверждают многочисленные исследования. Оказывается, около 70–80 % нашего времени в состоянии бодрствования мы проводим в том или ином виде коммуникации. Из них 9 % времени занимает написание сообщений и постов, 16 % приходится на их чтение, 30 % на устные высказывания и 45 % на слушание.

К сожалению, большинство людей оказываются не слишком эффективными слушателями: во время беседы мы воспринимаем и запоминаем только половину предоставленной нам информации.

Почему это происходит? Люди – довольно эгоистичные существа. И в общении мы преимущественно сосредоточены лишь на том, что представляет для нас ценность или вызывает интерес. Овладение методами активного слушания помогает решить эту проблему: человек абстрагируется от собственных чувств и целиком сосредотачивается на собеседнике.

Активное слушание, как и любая психологическая технология, имеет свой инструментарий – набор методик и приемов. К приемам активного слушания относятся паузы, парафразы, выражение отношения и другие способы коммуникации, к которым мы еще вернемся. Также в противовес активному слушанию выделяют пассивное. В этом случае слушатель вообще не задействует вербальные (словесные) средства, а выслушивает собеседника молча. Однако такую методику сложнее реализовать, и она менее эффективна, чем активное слушание.

Применение в психологии общения

Такая техника общения, как активное слушание, имеет множество преимуществ. Она:

1. Помогает выстраивать доверительные отношения. Если вы заведете привычку искренне слушать собеседника, то почувствуете, что людям проще вам открыться. Они чувствуют, что вы действительно глубоко погружаетесь в проблему, а не составляете поверхностное мнение. Также они понимают, что вы готовы потратить личное время, чтобы внимательно их выслушать. Это повышает уровень доверия и имеет долгосрочные преимущества, например выстраивание продолжительной и крепкой дружбы и обещание помочь в трудной ситуации.
2. Расширяет ваши перспективы. Каждый человек имеет собственное мнение. Иногда требуется время, чтобы осознать, что оно не всегда верное. И лучший способ достичь этого понимания – научиться слушать других, принимая как данность то, что и они могут научить вас чему-то полезному, поделиться ценным опытом. Активное слушание в этом поможет.
3. Учит терпению. Необходимость внимательно слушать собеседника требует времени и сосредоточения. Поначалу это непросто. Но постепенно вы усовершенствуете навыки активного слушания и заметите, что стали более сдержанными и терпеливыми.
4. Экономит время и деньги. Эффективная техника активного слушания уменьшает риски недопонимания и ошибок, которые могут вредить вашим делам, и одновременно экономит ваше время и деньги.
5. Помогает обнаруживать и решить проблемы. На рабочем месте, в семейных, любовных и дружеских отношениях – везде встречаются свои трудности. В качестве активного слушателя вы легче сможете выявлять проблемы и потребности собеседников.

Препятствия для активного слушания

Есть ряд факторов, мешающих реализовать приемы активного слушания собеседника и достичь коммуникативных целей. Рассмотрим их.

Шум и отвлекающие факторы

Шум всегда мешает нормально слышать и слушать. Причем под шумом здесь следует понимать не только громкие звуки, но и любые другие: голоса окружающих людей, звук работающего телевизора, шум ветра, крики играющих детей и даже пение птиц. Дело в том, что наш слух не заточен под восприятие только одного звукового источника. Даже если мы стараемся внимательно вслушиваться в речь собеседника, мы бессознательно анализируем окружающую обстановку через органы чувств, включая слух.

Есть и другие отвлекающие факторы, которые мешают сосредоточиться на собеседнике и воспринимать его сообщение: дорожное движение, люди, вывески магазинов, красота окружающей природы. Поэтому идеальные условия для практики активного слушания создать сложно. Лучше, чтобы это происходило в домашней и безопасной обстановке или в другом максимально уединенном месте.

Скачки внимания

Человеческий мозг устроен так, что мы не способны долго удерживать фокус внимания на чем-то одном. Обычно уже через 15–20 минут мы устаем и начинаем отвлекаться, мозг требует переключения внимания. Причем это происходит, даже если нам действительно интересно происходящее. Поэтому психологи советуют во время любой деятельности регулярно давать себе короткий отдых. Применительно к технике активного слушания, вы можете, например, прервать разговор, чтобы разлить чай, посетить уборную, выйти на перекур и т. д.

Предвзятость слушателя

Что отличает идеального слушателя? Это способность сохранять непредвзятое отношение и воздерживаться от оценочных суждений до получения полной и подробной информации. Активному слушанию часто мешает предвзятость, когда человек думает: «Ну, дальше можно и не слушать, тут всё понятно». Как правило, это заблуждение. Кроме того, у каждого человека есть свой набор предубеждений, который мешает ему сохранять объективность. Нужно учиться абстрагироваться от них и не позволять личным ценностям влиять на оценку сообщения.

Опасения слушателя

Некоторые люди также боятся, что они не смогут корректно воспринять выдаваемую им информацию. Иногда бывает, что сообщение действительно очень сложное, из-за чего человек больше обеспокоен возникшим недопониманием со своей стороны, чем ощущениями собеседника.

Приемы, техника и примеры активного слушания

Чтобы стать успешным активным слушателем, придется потратить немало времени и приготовиться к трудностям. Первый шаг на этом пути – расслабление, погружение в состояние особой открытости и восприимчивости. Также вы должны быть готовы принимать собеседника таким, какой он есть, со всеми его достоинствами и недостатками. Ваша задача – не осудить или оправдать его, а сделать так, чтобы, поговорив с вами, он почувствовал облегчение и удовлетворение. Достичь этого можно с помощью специальных приемов и техник. Их разберем подробнее, а также рассмотрим примеры активного слушания.

Невербальные приемы

Коммуникация состоит из вербального (устного, словесного) и невербального общения. И, как показывают исследования, второе зачастую играет более значимую роль в успешной коммуникации. С помощью невербальных сигналов вы можете задавать тон беседе, направлять ее в нужное русло. Вот несколько самых эффективных приемов активного слушания:

1. Улыбка. Легкая и доброжелательная улыбка во время разговора показывает, что слушатель внимателен к своему собеседнику, согласен с его высказыванием или рад его словам. Особенно полезно сочетать улыбку с легкими кивками: это поощряет вашего визави продолжать его речь и одновременно убеждает его, что вы внимательно слушаете.
2. Зрительный контакт. Глаза не зря называют зеркалом души: они действительно иногда красноречивее всяких слов. Во время общения с человеком желательно поддерживать зрительный контакт. Однако учтите, что некоторым людям тяжелее говорить, когда на них пристально смотрят. Будьте чутки и внимательны к настроению собеседника. Интенсивность зрительного контакта можно снизить с помощью легкой улыбки и кивков.
3. Положение тела. Осанка, положение головы, рук и ног могут многое рассказать о вашем настроении и отношении к говорящему, его словам. Не рекомендуется принимать «закрытые» позы и откидываться назад на спинку сиденья. Внимательный слушатель слегка наклоняется в направлении собеседника. Голову можно немного склонять набок – так вы сразу начнете выглядеть более внимательным и заинтересованным. Также допустимо подпереть ее ладонью.
4. Отвлекающие факторы. По-настоящему чуткий слушатель не позволит себе демонстрировать нетерпение, раздражение или усталость. Не стоит теребить что-то в руках, поглядывать на часы, рисовать на салфетке или листочке бумаги, постоянно поправлять прическу, играть кольцами на пальцах и т. д.

Вербальные приемы

Другие элементы активного слушания относят к вербальным. Важнее всего запомнить следующие приемы:

1. Паузы. Не всегда пауза в разговоре означает неловкость или отсутствие общей темы. Если человек что-то рассказывает вам, то паузы нужны ему, чтобы собраться с мыслями, систематизировать информацию и позволить ему донести ее до вас в удобном виде. Поэтому, если он замолчал, подбирая слова, лучше несколько секунд просто помолчать, чтобы не сбить его с мысли. Также паузу можно использовать, если собеседник, по вашему мнению, что-то недоговаривает. Помолчите – и он почувствует неловкость и наверняка что-то еще добавит к сказанному.
2. Положительное подкрепление. Одна из ваших задач – помочь собеседнику раскрыться. Поэтому вы можете использовать в разговоре такие одобряющие фразы, как «Вот как?», «И что же он сделал?», «А что было дальше?», «Так, это интересно, продолжай» и даже более эмоциональные «В самом деле?» и «Да быть не может!»
3. Наводящие вопросы. Показать, что вы внимательны к словам собеседника, можно с помощью уточнений и наводящих вопросов. Например: «Ранее ты говорил о…, верно?», «Я правильно понимаю, что…?», «А как ты поняла его слова о…?»
4. Эхо. Иногда, если чувствуете, что собеседник колеблется или не знает, как продолжить, полезно просто повторить сказанное им до этого теми же словами, но с вопросительной интонацией.
5. Резюмирование. Показать себя активным слушателем можно, составляя краткое резюме по итогам каждого логического блока высказывания. Подытожьте основные мысли и ключевые моменты с помощью этой техники: «Итак, ты говоришь, что тебя мучают воспоминания об этом инциденте. И твоя главная цель – разобраться, почему тебя это так задело. Я правильно понимаю?»
6. Открытые вопросы. На вопросы такого типа нельзя ответить только «да» или «нет». Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительного слова. Примеры: «Почему тебя расстроили его слова?», «Каким образом ты отреагировал?», «Какой ты предпочитаешь вариант развития событий?», «Сколько времени вы провели вместе?», «Что она тебе сказала?»
7. Сообщение о восприятии собеседника. Опираясь на сказанное человеком, покажите, что вам понятны его чувства. Например: «Я понимаю, что это очень неприятно», «Наверное, вас это сильно расстроило?», «Это было непростое для всех время, правда?»
8. Сообщение о личном восприятии. Примеры: «Я сочувствую тебе», «Эта ситуация кажется мне непростой», «Меня всегда удивляло подобное отношение к делу», «Мне интересно, какой вы нашли выход из положения?»

Как развить навык активного слушания

Что еще поможет вам стать идеальным собеседником и научиться лучше общаться? Вот несколько полезных советов для развития навыка активного слушания.

Не перебивайте людей

Иногда во время разговора очень хочется высказать свое мнение, поделиться замечанием. Однако этим вы можете сбить собеседника с мысли, а если подобное повторяется часто, то и вызывать закономерное раздражение. Ваша задача – в первую очередь слушать, а не говорить. А перебивая его, вы покажете свое неуважение и чувство своего превосходства – ведь ваши слова, получается, важнее, чем его.

Задавайте уточняющие вопросы

Если вам что-то непонятно, то лучше переспросить, иначе рискуете составить ошибочное мнение. Однако, чтобы ваш вопрос гармонично вписался в ход беседы, не перебивайте человека, а дождитесь паузы в его словах. Постарайтесь запомнить, на каком моменте рассказа он остановился, и напомнить ему об этом, когда он ответит на ваш вопрос.

Постарайтесь встать на место собеседника

Активное слушание неспроста называют также эмпатическим. Эмпатия – это способность сострадать, сопереживать, ставить себя на место другого человека. Ваша цель – понять чувства собеседника. Для этого постарайтесь представить, что бы вы чувствовали на его месте. Возможно, ваши с ним ценности и взгляды не совпадают. И возможно, вам его проблема кажется сущей ерундой. Однако для него она может значить целый мир. Прочувствуйте это.

Обеспечьте постоянную обратную связь

Покажите вашему визави, что вы на одной волне, что вы следуете за нитью его повествования. Сделать это можно с помощью уже перечисленных нами приемов – уточняющих вопросов, повторов, выражения личного отношения и др. И даже простое «ага», произнесенное с нужной интонацией, станет сигналом и поможет собеседнику чувствовать себя спокойнее и увереннее.

Обращайте внимание на невербальные сигналы

Во время активного слушания недостаточно просто слышать, что говорит человек. Нужно и наблюдать за его поведением в этот момент. Слова могут лгать, а вот руки, глаза, улыбка, выражение лица и интонации голоса чаще всего выдают правду. Если ваш собеседник, рассказывая о каком-то приятном событии, вдруг нахмурился, значит, у него всплыло новое воспоминание – не такое веселое.

Заключение

Теперь вы знаете, в чем заключается суть активного слушания, зачем оно необходимо и какие приемы приходят на помощь. Улучшить свои коммуникативные навыки и научиться еще эффективнее взаимодействовать с людьми вы можете в нашей школе профессиональной практической психологии «Центр ИнтерАктив».